En el mundo de la comunicación y la atención al cliente, los sistemas de marcación han evolucionado para satisfacer la demanda de eficiencia en centros de contacto y call centers. Estos sistemas incluyen marcadores predictivos, sistemas blaster, y diversas herramientas de contactación que optimizan el proceso de llamadas, permitiendo una interacción más rápida y precisa entre empresas y clientes. A continuación, exploramos en qué consisten estos sistemas, cómo funcionan, los softwares y sistemas operativos populares en esta área, los protocolos que utilizan y la arquitectura que emplean.

1. ¿Qué son los sistemas de marcación?

Los sistemas de marcación son soluciones tecnológicas diseñadas para automatizar el proceso de llamadas en centros de contacto. Estas herramientas, que pueden programarse para realizar múltiples llamadas simultáneas o de manera secuencial, se utilizan para gestionar grandes volúmenes de contactos con clientes. La funcionalidad principal de estos sistemas es maximizar la productividad de los agentes, minimizar el tiempo de inactividad y mejorar la eficiencia en la comunicación.

2. Tipos de sistemas de marcación

2.1 Marcadores Predictivos

El marcador predictivo es un tipo de sistema que realiza llamadas de manera automática a una lista de contactos antes de que un agente esté disponible. Utiliza algoritmos avanzados para anticipar el momento en que un agente finalizará su llamada actual y estará listo para atender la siguiente. Esto reduce el tiempo de espera entre llamadas y mejora la tasa de conexión, ya que el sistema sólo conecta a los agentes cuando un contacto ha contestado.

El marcador predictivo es especialmente útil en campañas de ventas, cobranzas y encuestas, donde se requiere una gran cantidad de llamadas para alcanzar a los clientes en un corto período de tiempo.

2.2 Sistema Blaster

El sistema blaster, también conocido como marcador de difusión o de mensajes masivos, es una herramienta diseñada para enviar mensajes pregrabados a un gran número de contactos en poco tiempo. A diferencia del marcador predictivo, en el sistema blaster no se requiere la intervención de un agente en cada llamada, ya que el mensaje es automático. Este tipo de sistema es ideal para campañas de recordatorios, anuncios, confirmación de citas, o información de emergencia, en donde la interacción humana no es esencial.

2.3 Otros Marcadores y Herramientas de Contactación

Otros tipos de marcadores incluyen el marcador progresivo, que realiza una llamada cuando el agente está disponible, y el marcador manual, que permite a los agentes marcar cada número manualmente. Las herramientas de contactación incluyen sistemas de IVR (Interactive Voice Response), SMS, WhatsApp y correo electrónico, que complementan las campañas de llamadas telefónicas y permiten una estrategia omnicanal.

3. ¿Cómo funcionan estos sistemas?

Los sistemas de marcación, especialmente los predictivos y blasters, funcionan a través de algoritmos de gestión de llamadas y modelos estadísticos que calculan cuándo y a quién llamar para maximizar las tasas de contacto y minimizar el tiempo ocioso de los agentes.

• Marcador predictivo: Este sistema analiza variables como la duración promedio de la llamada y el índice de respuesta para ajustar el ritmo de marcación.
• Sistema blaster: Utiliza una lista de contactos y lanza llamadas de forma masiva sin esperar a que un agente esté disponible, ya que la interacción es a través de un mensaje grabado.

4. Software y Sistemas Operativos Populares

Existen diversas plataformas de software que ofrecen sistemas de marcación. Entre las más populares se encuentran:

1. ViciDial: Este software en la nube ofrece herramientas de marcación predictiva, progresiva, y blaster, compatible con sistemas de CRM.
2. Integra CRM: Solución de gestión de llamadas que incluye marcación predictiva e integración omnicanal.
3. NICE inContact: Solución basada en la nube que permite tanto marcación predictiva como blaster, integrándose con sistemas de CRM.
4. Genesys Cloud CX: Plataforma que ofrece marcación automática, IVR, SMS y capacidades de inteligencia artificial.
5. Asterisk: Un sistema de código abierto ampliamente utilizado para crear soluciones de telefonía a medida.

En cuanto a sistemas operativos, Linux y Windows son los más comunes en la operación de estos sistemas, especialmente en servidores. Linux es popular debido a su estabilidad y capacidad para manejar grandes volúmenes de datos y tráfico, mientras que Windows es una opción versátil para entornos más pequeños o de integración con aplicaciones de Microsoft.

5. Protocolos de Comunicación Utilizados

Los sistemas de marcación utilizan protocolos de comunicación para gestionar las llamadas y transferir datos. Algunos de los protocolos más comunes son:

• SIP (Session Initiation Protocol): Protocolo estándar de comunicación utilizado para iniciar, mantener y finalizar sesiones de voz y video en redes IP. SIP es crucial en la VoIP y permite que estos sistemas establezcan conexiones confiables y seguras.
• RTP (Real-Time Protocol): Complementario al SIP, el RTP gestiona la transmisión de datos de audio y video, asegurando una transmisión continua.
• H.323: Otro protocolo para videoconferencia y telefonía sobre IP, aunque menos popular que SIP, todavía se utiliza en algunos sistemas.

Estos protocolos permiten que los sistemas de marcación se comuniquen de manera eficiente y en tiempo real con la red de telefonía y los sistemas de VoIP.

6. Arquitectura de los Sistemas de Marcación

La arquitectura de los sistemas de marcación puede variar según el proveedor y la solución específica, pero generalmente se estructura de la siguiente manera:

1. Cliente-Servidor: Esta arquitectura clásica implica un servidor central que gestiona la base de datos de contactos y el flujo de llamadas, con clientes o terminales de agentes que se conectan al servidor. Es común en entornos de call center tradicionales.
2. Arquitectura en la Nube: Muchas soluciones actuales, como Five9 y NICE inContact, se basan en una arquitectura en la nube, lo que permite una escalabilidad rápida y flexibilidad. En esta arquitectura, los datos y el sistema de marcación se alojan en un servidor en la nube, accesible desde cualquier lugar con una conexión a internet.
3. Arquitectura Omnicanal: Esta arquitectura integra múltiples canales de comunicación en una sola plataforma, permitiendo a los agentes gestionar llamadas, mensajes de texto, chats y correos electrónicos desde una única interfaz.
4. Microservicios: Cada componente del sistema de marcación (marcador predictivo, IVR, CRM, etc.) funciona de manera independiente, lo que facilita la escalabilidad y el mantenimiento del sistema.

7. Ventajas de los Sistemas de Marcación Automática

El uso de estos sistemas ofrece varias ventajas clave:

• Eficiencia: Reducen significativamente el tiempo ocioso de los agentes y optimizan el tiempo de conversación.
• Escalabilidad: Las soluciones en la nube y de microservicios permiten que los centros de contacto crezcan sin problemas.
• Reducción de Costos: Disminuyen los gastos al automatizar la mayor parte del proceso de llamada.
• Omnicanalidad: Integran múltiples canales, permitiendo una experiencia de cliente más completa.

Los sistemas de marcación, como los marcadores predictivos y blasters, son herramientas esenciales en la comunicación moderna, especialmente en entornos de atención al cliente y ventas. Con una variedad de protocolos y arquitecturas disponibles, estos sistemas ofrecen soluciones flexibles, escalables y eficientes que responden a las demandas de un mercado cada vez más orientado hacia la automatización y la omnicanalidad. Elegir el software adecuado y una arquitectura que se adapte a las necesidades específicas de cada negocio será clave para maximizar la eficiencia y mantener una comunicación fluida con los clientes.

Publicado originalmente en: https://nbxsoluciones.com/2024/11/07/sistemas-de-marcacion-marcadores-predictivos-blaster-y-herramientas-de-contactacion/